AI赋能工会服务跑出职工满意加速度——山西省总工会12351热线华丽转身服务职工开启智能新时代

情感透析 2025年08月04日 05:17 12 aaron

　　在山西省总工会12351热线服务中心，一个新变化正在悄然发生。 *** 接听席位上的话务员接到一名建筑工人咨询工资被拖欠 *** 问题的来电时，系统瞬间推送精准的法律条款和解决路径。原本需要10分钟才能回复完的复杂咨询，现在1分钟内就能给出专业答复。这样的场景正是山西省总工会引入DeepSeek人工智能技术后带来的服务革新。

　　在AI赋能各行各业的当下，省总工会积极顺应时代发展趋势，致力于提升职工服务的质量与效率。近日，在山西电信的技术支持下，省总工会成功上线基于DeepSeek的12351热线服务平台，为广大职工带来了更为便捷、高效的服务体验。

　　12351热线作为连接工会与职工的重要桥梁，承担着为职工提供政策咨询、帮扶救助、法律援助等服务的重任。然而，随着职工需求日益多样化和复杂化，传统热线服务模式在信息处理速度、精准度以及服务覆盖范围等方面逐渐显现出局限性。为了突破这些瓶颈，省总工会深刻认识到，唯有借助前沿信息技术、推动服务模式革新，才能有效提升热线服务的响应效率与专业水平。经过广泛深入的调研，省总工会最终与山西电信合作，开启了12351热线的智能化升级之路。

　　双方项目团队首先对职工权益手册、法律法规等核心文件资料进行系统性数据清理，剔除重复条款与失效法规，同时将平台运营积累的案例按劳动纠纷、薪酬福利、社会保障等维度进行分类梳理，确保基础数据的准确性与时效性；针对案例中的职工个人信息、企业商业数据等敏感内容，采用动态脱敏技术对身份证号、薪资流水、通信地址等字段进行模糊化处理，既保留案例教学价值又严格遵守数据安全规范。最终，通过持续的模型参数调优，专属于省总工会的热线服务知识库构建成功。

　　如今，走进省总工会12351热线服务中心，话务员从“资料查阅者”转变为“情感沟通者”，面对职工各类诉求时，不仅通过搜索专属知识库，从法律的角度更专业、更高效地生成解决问题的路径及策略，而且专注于职工的情绪疏导与复杂诉求处理，推动12351热线的服务水平显著提升，将平均答复职工的时间从传统模式的5至10分钟缩短至1分钟内，实现了职工诉求响应“零延迟”。深刻的变革在于服务理念的升级。平台升级上线以来，热线服务实现质的飞跃，正从被动响应的“倾听者”转变为主动赋能的“价值创造者”，更好地为全省广大职工提供服务，实现一次性解决率提升35％、职工满意率达到98％。

　　此次热线服务平台DeepSeek的成功上线，只是省总工会在数字化服务道路上迈出的之一步，这幅智慧服务的画卷还将继续延展。省总工会将持续优化平台功能，不断拓展服务领域，推动工会服务再上新台阶；不断丰富知识库内容，优化算法模型，提升系统的智能水平和服务能力，进一步加强对DeepSeek技术的深度应用和创新开发；基于情感分析、异常检测和意图识别等NLP技术，快速识别市民诉求中的风险特征，精准提取关键信息，自动推荐解决方案，实现工单智能回填，融合情感分析功能辅助分级预警；探索开发个性化服务推荐功能，根据职工的历史咨询记录和个人信息，为职工精准推荐符合其需求的服务项目和活动信息，实现服务的个性化定制；积极推进平台与其他工会业务系统的深度融合，实现数据共享和业务协同，打造更加完善、高效的“一站式”工会服务生态系统，为广大职工提供更加全面、优质、高效的服务。

　　一条热线牵动万千职工的心。从翻开政策手册到轻点智能终端，从漫长等待到即时响应，这场由AI赋能的变革正在加速提升工会服务质量。12351热线正成为三晋大地上职工们最信赖的“数字娘家人”。智能新时代的序幕已经拉开，山西工会服务职工的温暖故事仍在继续书写。

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