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处理您的烦心事闵行这个“码上约”还能更快！丨帮忙一夏

新闻热点 2025年08月21日 01:28 7 aaron

　　闵行区12345市民热线接到哪类问题的投诉多？数据变化的背后是什么起了作用？“闵行码上约”小程序为何处理问题更高效……

　　8月15日至9月5日的工作日，闵行区融媒体中心与闵行区城市运行管理中心共同推出《民情直通车·帮忙一夏》，聚焦如何“高效办成一件事”，切实解决群众急难愁盼。首期节目，迎来闵行区应急管理局党委书记、局长，闵行区城市运行管理中心党组书记、主任刘懿做客直播间，围绕市民诉求处理、数据应用及服务创新等内容进行了介绍。

　　闵行区城运中心每天会收到群众反映的各类投诉或诉求问题，日均在400起左右，会随着季节和不同时间节点有所变化。例如，台风期间，12345市民热线接到的相关诉求会明显增加。

　　这些诉求涵盖市民生活的方方面面，其中占比更高的几类问题具有鲜明的民生属性。具体来看，物业管理问题，涉及小区设施维护、日常管理等多个细节，因与居民生活环境直接相关，成为投诉“重灾区”；消防安全问题，反映出市民安全意识和自我防范意识的提升；城市秩序问题，如停车乱、占道经营等影响公共环境的现象；噪音扰民问题，关乎市民生活品质，同样是投诉热点。

　　这些诉求数据如同城市治理的“晴雨表”，既反映了市民的急难愁盼，也为职能部门的工作改进提供了明确方向。

　　刘懿介绍，区城运中心并非简单处理诉求，而是通过深度数据分析，挖掘城市运行的难点与短板。12345平台接收的诉求数据是衡量工作成效的重要标准，而市民作为城市治理的参与者，其反映的每一条诉求都被高度重视。

　　数据应用的关键在于“主动发现”与“被动投诉”的对比分析。以电动车管理为例，若市民投诉率居高不下，说明管理存在漏洞，需从车棚改造、飞线充电整治等方面发力；反之，若网格员、居村干部等主动发现问题的数据上升，而市民投诉减少，则表明职能部门工作落到了实处。

　　这种“数据碰撞”机制，不仅能精准定位问题，更能通过市民的监督督促工作改进。在极端天气应对中，数据的作用尤为突出。

　　今年台风“竹节草”来临前，区城运中心汇总分析了此前暴雨蓝色预警以上天气中190条涉及积水、房屋漏水、树木倒伏的12345平台及110数据，推送至相关部门整改。台风过后，同类诉求仅62条，且仅2条与此前重复，充分证明了数据预判与提前处置的成效，也让市民感受到“身边看海现象减少”的切实变化。

　　为全面掌握城市运行状况，区城运中心的数据来源十分广泛。除12345市民热线非警务类警情是重要补充。不过需要大家注意，警力资源有限，非警务类诉求可通过12345热线更精准地对接职能部门，提高解决效率。

　　此外，新闻媒体及各类社交平台（如今日闵行、头条、上观新闻、抖音、小红书等）的信息也被纳入监测范围。区城运中心每周会分析热点新闻与12345投诉的关联，若热点事件未收到投诉，会主动派单核查；若已有多条投诉，则加快处置力度，确保市民关注的问题得到及时回应。

　　区城运中心联合多部门推出的“闵行码上约”微信小程序，进一步畅通市民诉求渠道。该小程序与12345热线相比，分类更细致、办理更高效。

　　“码上约”板块目前包含：约物业经理、居村书记、民生热线、社区民警、城管执法、人民调解等，支持文字、语音、视频、照片等多种反馈形式。物业经理可直接接收诉求信息，社区民警信息（包括照片、 *** ）公开透明，方便市民快速联系，办理户籍、反诈咨询等事务。

　　数据显示，“码上约”已处理2085件工单，平均办理时限仅4天，其中60%的诉求在1天内解决，较12345热线天处理时间缩短超十天。从处理层级看，88%的工单可在居村范围内解决，8%需街镇层面处理，仅4%需区级协调，真正实现“小事不出小区，大事不出街镇”。

　　目前，江川路街道、新虹街道、浦锦街道已全域推广“码上约”，后续将稳步向全区拓展。小程序还设有有奖举报功能，鼓励市民参与城市治理，近期新虹街道就有市民因反映消防通道隐患获3000元奖励。

　　区城运中心未来将持续提升问题发现能力，以“区内无投诉、应急无急可应”为目标，通过数据监测、案例通报等机制，推动城市治理水平不断提升，切实解决市民急难愁盼。

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