2025年全球客户体验洞察报告趋势与机遇分析英文版

情感透析 2025年08月04日 13:41 2 aaron

　　益普索发布的《2025年全球客户体验洞察报告》旨在揭示提升客户体验的趋势与机遇，研究覆盖多行业、多国家，包含65000多份评估。报告指出，提供优质客户体验能促使消费者选择品牌，部分消费者甚至愿为此支付更高价格，而情感连接对客户体验的成功至关重要，与更高的客户体验关键绩效指标（KPIs）、客户终身价值（CLV）以及客户推荐率紧密相关。从全球来看，当前客户体验状况喜忧参半，一半体验良好，另一半则不佳或平淡无奇，这为提升客户体验提供了发展空间。报告还确定了客户体验成功的关键构成要素，涵盖情感因素和体验因素，如享受、归属感、确定性、公平对待、全渠道个性化等，这些 “CX力量” 对解释和预测客户行为意义重大，表现优异的品牌往往能在满足基本体验的基础上进一步提升体验。此外，报告提及仅有14%的客户认为自己能从AI中获得最大收益。总体而言，该报告为企业提供了全面的客户体验洞察，强调企业需重视情感连接，打好体验基础，并在此之上寻求提升和差异化，以增强品牌竞争力，推动企业更好地满足客户需求、实现业务增长。

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